Logistyka zjada swój ogon czyli między innymi o Toyocie

Zaczynałem studia w okresie, kiedy słowo „logistyka” kojarzyło się potocznie jedynie z wojskiem. Łańcuchy dostaw, Just in time, przepływy w firmie – to wszystko były nieznane pojęcia, z których wytłumaczeniem często problem mieli sami wykładowcy. Była to druga połowa lat dziewięćdziesiątych, wzorce z Zachodu pomagały naszej gospodarce wyjść z kryzysu.

Filozofia logistyczna zaczynała wtedy odgrywać największą rolę w podejściu strategicznym większości dużych światowych koncernów. Zaczęto mówić o epoce logistyki, zastępującej epokę marketingu – jak pamiętamy złotego cielca ludzi wybierających się wtedy w Polsce na studia. Pokazywano przykłady Japonii – stamtąd przecież filozofia logistyczna pochodzi. Sukcesem Toyoty w USA  było stworzenie fabryk samochodów japońskich w samym sercu pozornie największej potęgi (wówczas) motoryzacyjnej świata. Japończycy pokazali, że samochody można produkować szybko, tanio i z doskonałą jakością. Potem był pomysł Lexusa – zupełnie nowej marki stworzonej przez Toyotę – warto to przypomnieć – specjalnie z myślą o rynku USA. Pomysł, z którego wtedy się śmiano, dzisiaj procentuje największym udziałem rynku wśród samochodów luksusowych (wg naszej miary) w USA. Przynajmniej na razie.

W ślad za Japończykami poszli Koreańczycy – azjatycki tygrys. Pobrali wzorce, dynamikę mieli nawet większą, z powodu niższych kosztów pracy, ale po pierwszym „ataku” na Europę okazało się, że nie zawsze logistyczne rozwiązania odnoszą sukces – przykładem niech będzie choćby Daewoo, wielki na miarę japońskiego Matsushita koncern, który jednocześnie produkował sprzęt budowlany, statki, elektronikę, samochody i Bóg wie co jeszcze.

W tym czasie w ślad za Azją rusza Europa. Jako przykłady można podać np. przeniesienie fabryki foteli Recaro dla Mercedesa w sąsiedztwo linii produkcyjnej samochodu – w ten sposób skrócono czas oczekiwania na zamówiony model i wzór foteli do 24h. Kolejnym dużo bardziej istotnym przykładem jest platforma Fiata Tipo. Już w 1988 roku Włosi wymyślili, że taniej będzie stworzyć platformę dla kompaktów całego koncernu. Tak stworzono platformę Fiat Tipo/Lancia Delta/Alfa 155. Pomysł był na tyle dobry, że dzisiaj korzysta z niego każdy duży koncern.

Kolejnym etapem „ery logistyki” była globalizacja. To właśnie potrzeba (a raczej wyścig) redukcji kosztów spowodował, że firmy zaczęły się łączyć w większe. Potęga koncernów, szybkość wprowadzania innowacji, wprowadzanie systemów zarządzania jakością ISO, działania skierowane na potrzeby klienta spowodowały, że duże koncerny przejmowały rynek światowy, połykając lub niszcząc mniejsze i stawały się Superkoncernami – imperiami, których sprawozdania roczne zaczęły przypominać wyniki PKB wielu krajów. Ich prezesi nie byli już tylko rekinami finansjery – oni byli bogami biznesu.

I tu moim zdaniem wąż złapał swój ogon. Unifikacja spowodowała, że zmniejszyła się liczba poddostawców. Ci, którzy zostali, musieli sprostać zadaniu – produkować szybciej i taniej – tego wymagali zamawiający. Samochody, elektronika to tylko przykłady tego, że produkty zaczęły się różnić od siebie tylko logiem producenta (zrzeszonego oczywiście w koncernie). Liczba poddostawców elementów do produkcji samochodu np. zmniejszyła się z kilkunastu do zaledwie kilku tysięcy. Sukcesy spowodowały, że bitwa o rynek stawała się coraz bardziej brutalna. Toyota np. postawiła sobie za cel stanie się największym światowym producentem samochodów. Przykład Korei – pierwszej moim zdaniem poważnej wpadki systemu – został zbagatelizowany. Toyota udowodniła, jak wiele można stracić z dnia na dzień. Wpadki z pedałami gazu, systemami hamulcowymi itp. nie dotyczą jakiejś tam partii, jakiegoś tam modelu. Unifikacja spowodowała, że usterki dotyczą całej gamy modeli, milionów egzemplarzy! Szybkość produkcji i jej wydajność spowodowała, że od czasu pojawienia się usterki do jej zdiagnozowania, na rynku pojawiają się setki tysięcy samochodów z usterkami. Tak, to prawda, że takiego typu akcje serwisowe zawsze się działy. Ale z powodu różnic w modelach i ich dużo większej różnorodności, dotykały dużo mniejszej liczby egzemplarzy – często nawet wycofywanie z produkcji całych nieudanych modeli nie było pastylką nie do przełknięcia – czy wyobrażamy sobie dziś wycofanie z produkcji np. Corolli?

Systemy zmniejszenia kosztów produkcji przenoszono jako modelowe również na pozostałe działy koncernów. Tradycyjne sposoby obsługi klienta nie zdawały egzaminu – zatrudnianie rzeszy ludzi było za drogie. Rozwój Internetu spowodował, że odnaleziono, wydawało się, złoty środek – elektroniczne biura obsługi klienta. Wszystko załatwisz na ekranie, bez wychodzenia z domu! Życie jednak pokazało, że ludzie nigdy nie mają standardowych problemów, a nawet jeżeli takie są, to dla nich na takie nie wyglądają. Nie zraziło to jednak menedżerów – zamiast żywych ludzi za biurkiem lepiej otworzyć centralną infolinię. Najlepiej z przynajmniej dziesięcioma pytaniami uszczegółowiającymi cel telefonu – żeby klient miał wrażenie, że po drugiej stronie jest cały sztab specjalistów czekających na nasz telefon. Ciekawym skądinąd zjawiskiem jest fakt, że efekt wykręcenia np. 0 z pominięciem całego automatycznego powitania powoduje, że konsultant i tak zna się na wszystkim i po kilku pytaniach albo nam pomoże, albo obieca że oddzwoni (tak…). Takiego typu zachowania powodują, że ludzie tam, gdzie jeszcze mogą, wolą odstać swoje w kolejce, ale porozmawiać z kimś prawdziwym twarzą w twarz. Może jest to pomysł na biznes? Jeżeli koncerny nie chcą płacić pracownikom w BOK-ach, to może skorzystaliby z usług firmy, która prowadząc BOK na zasadzie outsourcingu załatwiałaby sprawy kilku firm jednocześnie? Skoro w ten sposób działają pośrednicy finansowi?

Wszystkie te działania są popierane przez ogólnie rozumiane władze. Aby się wybić, wykazać troską, a potem nie wypaść z nurtu, każdy popiera i z entuzjazmem przyjmuje nowe założenia inicjowane przez nie wiedzące już co wymyślić (takie się odnosi wrażenie) koncerny. Redukcja CO2, ekopaliwa – to tematy wiodące w dzisiejszej motoryzacji. Zaprojektowano potrzebę ludzi do posiadania superekologicznych samochodów – tak przecież można wycofać z eksploatacji to, co już się sprzedało. Ostatnio przeczytałem jednak, że pies w domu rocznie zużywa  tyle jedzenia, co musi wyprodukować 8 ha ziemi rolnej, oraz wydziela rocznie tyle CO2, co samochód klasy SUV. Natomiast już sami ekolodzy (nie ekoterroryści) sugerują, że zwiększony proces produkcji ekopaliw spowoduje większe zanieczyszczenie środowiska niż samochody korzystające z tradycyjnego paliwa.

Sprowadzanie ludzi do roli bezmyślnego konsumenta w technokratycznym świecie może się odbić czkawką wszystkim. Wybieganie w przyszłość i PROJEKTOWANIE potrzeb i sposobu zachowań ludzi jako element szerokorozumianej logistyki moim zdaniem się nie sprawdzi. Wąż w końcu zje swój ogon. I będzie to skutkiem zbytniego kombinowania, przy jak najbardziej słusznych ideach.

Według mnie na rynku zaczną znowu odgrywać rolę mniejsze firmy. Początkowo stare zasady będą się wydawać ekskluzywne i ekscentryczne – ale pomyślmy sami – czy nie mamy większego sentymentu do małego sklepu za rogiem działającego od kilku pokoleń, niż do hipermarketu?

Może nie wszystkie przytoczone tutaj zagadnienia wprost dotyczą procesu logistyki przemysłu, ale pamiętać należy, że potrzeby ludzi to właśnie podstawa zarówno początku ery logistyki, jak i wszystkich systemów zarządzania jakością ISO. I są one tak naprawdę chyba nieprojektowalne.

Natura nie lubi braku równowagi i dlatego mam nadzieję, że przyszłość to jednak zmiany na lepsze.

P.S. Przytoczone tutaj przykłady wziąłem z głowy, dlatego też nie operuję wartościami liczbowymi. Artykuł to tylko moje przemyślenia o problemie.

Jestem ekonomistą i auditorem systemów zarządzania.

 Przeczytaj też:

Bezrobocie to fikcja