Lekcja ekonomii wg Przewozów Regionalnych

Jestem osobą korzystającą z usług PKP. Najczęściej jeżdżę na trasie nie przekraczającej odległości 100 km, więc przeważnie moim przewoźnikiem jest firma Przewozy Regionalne - tak scharakteryzowałbym siebie jako klienta kolei, gdyby do dnia wczorajszego ktoś zadałby mi pytanie dotyczące sposobu podróżowania. Dlaczego do wczoraj? Bo wczoraj ostatni raz odwiedziłem stację kolejową, a była to wizyta w sprawie zwrotu biletu.

Ekonomia. A co to takiego?

Na samym początku muszę podać bardzo ważny fakt - podróżowałem pociągami na trasie Kraków - Tarnów, która w województwie małopolskim jest (a przynajmniej była do końca roku 2009) jedną z najbardziej obleganych tras przez pasażerów korzystających z usług Przewozów Regionalnych. W dni powszednie niektóre połączenia były tak rentowne, że jedynym wolnym miejscem w pociągu był międzyprzedziałowy korytarz. Nie wspominając już o sytuacjach typu przedświąteczne powroty, kiedy to nawet dołączenie kolejnego składu (EZT) nie rozwiązywało problemu. Wszystko się jednak zmieniło po nowym roku i odnoszę wrażenie, że zmieniło się dla znacznej części pasażerów, którzy podobnie jak ja zrezygnowali z usług kolei.

Większy popyt, wyższe ceny

Kto zgłębił choć podstawy ekonomii, doskonale wie, że jeśli na dany produkt zwiększa się popyt, a podaż może być nadal zachowana, producent wspomnianego dobra może obniżyć cenę produktu lub wprowadzić promocję, ewentualnie za zarobione nadwyżki sfinansować kampanię reklamową, a wszystkie te zabiegi w jednym celu, aby pozyskać nowych klientów. Wydawać by się mogło, rzecz oczywista i prosta, niektórzy mogą nawet zarzucić, że wcale nie trzeba być specjalistą w dziedzinie ekonomii, by wpaść na taki pomysł.

Okazuje się jednak, że w firmie Przewozy Regionalne albo nie słyszano o ekonomii, albo stosowany jest tam inny (niezrozumiały dla mnie) mechanizm mający prowadzić do sukcesu przejawiającego się w odpowiednio wysokich zyskach finansowych. Myślę, że przykład, którym się posłużę najlepiej przedstawi całą tę ciekawą i niejasną sytuację.

Podwyżka cen - sposób na konkurencję!

Nim przedstawię wspomniany przykład, wspomnę raz jeszcze, że mówimy o jednej z najbardziej dochodowych tras przewozowych.

Przed zmianą cennika Przewozów Regionalnych przejazd na trasie Kraków Główny - Brzesko Okocim (połowa trasy Kraków - Tarnów) za bilet szkolny/studencki płatność wynosiła 6,30 zł, a bilet normalny kosztował 10,00 zł. Od nowego roku cena biletu z ulgą 37% wynosi 6,93 zł, a bilet normalny to wydatek rzędu 11,00zł. Ta podwyżka dla dużej ilości pasażerów była jednoznaczną odpowiedzią ze strony PR na ich stałe korzystanie z usług przewoźnika, dlatego nie dziwi fakt, że kolejnym krokiem pasażerów, którzy otrzymali taki noworoczny "prezent" była decyzja o zmianie przewoźnika, na przykład na busy, którymi można się dostać do stolicy małopolski w cenie 6,00zł (stała cena dla wszystkich pasażerów) praktycznie w tym samym czasie.

Wszyscy w jednym worku

Cały problem polega na tym, że taryfa PR jest taka sama dla obszaru całej Polski. Przy tworzeniu cennika za korzystanie z usług przewozowych nie bierze się pod uwagę tzw. dobowego przepływu pasażerów na danej trasie. Nieważne, że na jednej trasie pociąg przewozi 10 osób, gdy na innej ich liczba jest dziesięciokrotnie większa, każdy z nich zapłaci tę samą cenę. A może działanie PR polega na tym, że z zysków, jakie firma odnosi na trasach rentownych, chce łatać straty na tych nierentownych? Przecież w ten sposób działała przez ostatnie lata, a jakie przyniosło to skutki, nie muszę chyba wyliczać, bo każdy doskonale wie o milionowym zadłużeniu.

Zdaję sobie sprawę z faktu, że PR jako przewoźnik państwowy być może jest zobowiązany przepisami do tego, aby taryfa była jasna i przejrzysta, czyli jednakowa w całym kraju i uzależniona jedynie od odległości. Jednak czy nie ma innych sposobów na rozwiązanie tej chorej sytuacji? Jest! Potwierdza to działanie innego przewoźnika PKP Inter City.

Inter City - ekonomia przede wszystkim

Jedną z tras, na której Inter City zarabia najwięcej, jest odcinek Warszawa - Kraków - Warszawa. Firma podobnie jak Przewozy Regionalne posiada taryfę, która jest niezmienna dla całego obszaru naszego kraju. Nieistotne, czy jedziemy pociągiem TLK z Krakowa do Wrocławia czy z Poznania do Warszawy, za każdy przejechany kilometr zapłacimy tyle samo zgodnie z obowiązującą taryfą dla danej klasy pociągów. Ale wspólna taryfa dla całego kraju to jedyne podobieństwo między Inter City a Przewozami Regionalnymi.

W Inter City dostrzeżono fakt, że dzięki popytowi można obniżyć cenę i pozyskać nowych pasażerów. Przewoźnik od kilku już lat wprowadza liczne promocje na najbardziej obleganych trasach, co przekłada się na udział w sukcesie finansowym firmy (Inter City jest firmą, która nie dość, że nie ma zadłużenia, to przynosi corocznie spore zyski). Oczywiście promocje cenowe to nie jedyny czynnik wpływający na dobry wynik firmy, ale na pewno jego udział w tym sukcesie jest spory. Dla przykładu: w minionym roku podróż na trasie z Krakowa do Warszawy pociągiem ekspresowym w klasie 2 kosztowała ok. 58zł, jednak wystarczyło skorzystać z promocji "Tani bilet", by do stolicy dojechać za 19zł!

Źródłem sukcesu jest klient

Wydawać by się mogło, że sprawa jest oczywista, w końcu "klient nasz pan", ale nie dla każdego. Wystarczy porównać obsługę klienta w firmie PKP Inter City a Przewozy Regionalne. Każdy, kto choć raz podróżował z każdym z tych przewoźników, mógłby napisać książkę na temat podejścia do pasażera. Nie będę wspominał o stanie taboru kolejowego, a skupię się jedynie na relacji przewoźnik (reprezentowany np. przez konduktora czy pracownika kasy biletowej) klient. Dlaczego w Inter City mogę liczyć na miłą obsługę, wyczerpującą informację podaną w odpowiedniej formie czy chociażby uśmiech pani konduktor podczas kontroli biletów, podczas gdy w firmie Przewozy Regionalne najczęściej spotykam ludzi, którzy tak postępują wobec pasażera, jakby był on wrogiem, a jego największym błędem było to, że wybrał akurat kolej jako środek podróży, co wiązało się z koniecznością podejścia do okienka pani kasjerki, wklepania do komputera biletu, wydanie reszty (z czym są najczęściej problemy!). Ale to nie wszystko, bo jeszcze musi przyjść znudzony konduktor z miną, która wyraża niezadowolenie, że musiał przejść taki kawał drogi tylko po to, by skontrolować nasz bilet.

Kolejny bardzo dobry przykład podejścia do klienta Przewozów Regionalnych a firmy Inter City: pewnego razu, gdy wracałem z Poznania przez opóźniony autobus na dworzec PKP zdążyłem na pociąg w ostatniej chwili, przez co nie miałem już możliwości zakupu biletu. Powstał więc dylemat, czy wsiadać bez biletu czy też dokonać jego zakupu i czekać 4 godziny na kolejny pociąg? Wybrałem pierwsze rozwiązanie i co się okazało?

Podczas kontroli przedstawiłem powód braku biletu, na co reakcja kontrolującego była mniej więcej taka: "cieszę się, że udało się panu zdążyć na pociąg. A bilet może pan nabyć na spokojnie teraz". Nie wiem jak podobna sytuacja wyglądałaby w Przewozach Regionalnych, ale zapewne wysłuchiwałbym gróźb dotyczących przejazdu na gapę, po czym z wielką łaską zostałby mi sprzedany bilet. Na podsumowanie dodam tylko, że pracownicy Inter City co pewien czas przechodzą obowiązkowe szkolenie z zakresu kontaktu z klientem.

Na koniec nasuwa mi się pewne skojarzenie, mianowicie czytałem ostatnio artykuł na temat nowego logo Przewozów Regionalnych (dwie strzałki obrócone w przeciwnym kierunku), jeden z ekspertów od kolei podsumował, że dla niego nowe logo jest najlepszym odzwierciedleniem kondycji firmy, która sama nie wie, w którą stronę powinna podążać. A ja odbieram to logo w następujący sposób, strzałka czarna skierowana w prawo to dla mnie symbol jadącego pociągu, a niebieska skierowana w lewo to pasażerowie którzy przesiadają się z pociągu do konkurencji.

Przeczytaj też:

Kup sobie pociąg